Yildirim Gürbüz
Case Study International
In mehreren zweitägigen Trainings begleitete Yildirim Gürbüz, einer der bekanntesten türkischen Trainer, Istanbuls Nahverkehrsunternehmen IETT. Hier beschreibt er für uns, wie er bei diesem Unternehmen das METALOG training tool Pfadfinder im Kontext „Kundenorientierung“ einsetzt.
Kunde
IETT, İştanbul Elektrik Tramvay ve Tünel İşletmeleri Genel Müdürlüğü, Istanbuls Nahverkehrsunternehmen ist in öffentlicher Hand.
Zielgruppe: Oberes und mittleres Management.
Ausgangssituation
Das Istanbuler Traditionsunternehmen (gegründet im Jahr 1869) befindet sich in einer Neuorientierungsphase hin zu mehr Kundenorientierung. Die Geschäftsleitung möchte alte, rigide und konservative Strukturen im Unternehmen und in der Einstellung der Mitarbeiter auflösen und eine neue Kultur der Kundenorientierung entwickeln. In einem zweitägigen Workshop mit den Führungskräften war das Ziel eine Sensibilisierung hinsichtlich der Themen „Umgang mit Veränderung“ und „Teamarbeit im Unternehmen“, um insgesamt den Boden für eine „Kultur der empathischen Kundenorientierung“ zu schaffen.
Inszenierung
Mit dem Ziel, ein Bewusstsein für die Kundensicht zu schaffen, teilte ich die Gruppe in zwei Hälften, die ich jeweils auf einer der kurzen Seiten des Pfadfinder-Teppichs platzierte, und inszenierte das Lernprojekt folgendermaßen:
„Ihre Aufgabe ist es, von Ihrer Seite aus über den richtigen Weg auf die jeweils andere Seite zu kommen. Sie (ich zeigte auf die eine Gruppe) sind die „Kunden“ und Sie (ich zeigte auf die andere Gruppe) sind die „Mitarbeiter der IETT“. Sie haben drei Minuten Planungszeit und müssen dann die Aufgabe in 20 Minuten schweigend lösen (…). „Dann folgten die restlichen Regeln.
Ablauf: Nach einem leicht chaotischen Beginn organisierten sich beide Gruppen selbstständig und erreichten jeweils das Ziel. Allerdings wurden die durch die Zusammenarbeit möglichen Synergien nicht genutzt.
Der Clou
Bei der Auswertung wurde schnell deutlich, dass die Gruppe, die in der Rolle der IETT-Mitarbeiter war, weder den Kontakt noch die Zusammenarbeit mit der anderen Teilgruppe, die ja in der Rolle der Kunden war, suchte. Dass die beiden Teilgruppen sich gegenseitig hervorragend unterstützen könnten, blendeten sie einfach aus. Die Akteure, die aus der Rolle der IETT-Mitarbeiter heraus die Aufgabe lösten, waren so stark auf die Durchführung der Aufgabe selbst und dabei lediglich ihren eigenen Blickwinkel konzentriert, dass sie die „Kunden“ ganz vergaßen. Als ihnen diese Parallele zu ihrer Alltagssituation bewusst wurde, machte es „Klick“ und die Gruppe war dafür sensibilisiert, an der Entwicklung konkreter Ideen hinsichtlich des Themas „Kundenorientierung“ zu arbeiten.
Yildirim Gürbüz ist Geschäftsführer der Beratungsfirma Birikim in Istanbul und begleitet seit mehr als 20 Jahren weltweit Teams und Organisationen. Als Spezialist für die Begleitung von Verän-derungsprozessen greift er mit Vorliebe zum erfahrungsorientierten Interventionsrepertoire. Aktuell betreut er besonders viele deutsche Unternehmen mit Sitz in der Türkei wie z. B. Siemens, Mercedes-Benz Türk A.S. usw.